UNIVERSITAS GUNADARMA
FAKULTAS
ILMU KOMPUTER & TEKNOLOGI INFORMASI
TUGAS KONSEP SISTEM INFORMASI LANJUT
|
Customer
Relationship Management
( CRM )
Pratama Budiman Hakim 14109036
Tita Sinsi Anggiyanti 10109274
Evan Hutabarat 10109908
|
Depok
2012
I.
Pengertian CRM
CRM atau
Customer Relationship Management merupakan strategi dan usaha untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa
yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan
emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan
kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap
pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi
penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan
CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk
atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan
dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta
membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut.
II.
Variasi CRM
Ada beberapa variasi CRM dengan paket
piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti
lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
·
Operasional
Operational CRM memberikan dukungan untuk
proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf
pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak
pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat
yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
·
Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force
Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan
staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman
surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan,
membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
·
Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan
untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target
pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi
manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
·
Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence
dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan
lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan.
·
Manajemen Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan elemen
antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan
kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,
mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu
menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat,
menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
·
Kolaboratif.
Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang
ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen
seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari
berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini
bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua
departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus
mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan
dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat
mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada
area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi
pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue
chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan
manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk
ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan
yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan
untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang
lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas,
cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi
CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara
efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai projek CRM terutama
terkait dengan kualitas dan availabilitas data pelanggan. Data yang baik
merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri
siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan
pelanggan secara individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas
dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai
sumber data yang ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan.
Sistem yang komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik
akan meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski
saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat
bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif yang
berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan staf,
manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini, CRM
merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses
penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
III.
Dasar - Dasar CRM
Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer)
dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang
customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar
perkembangan pasar.
Dalam
perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
- CRM
adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat
lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah
perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
- CRM
adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat
telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales
dan marketing.
- CRM
adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan
dengan para pelanggan.
IV.
Arsitektur CRM
Sistem CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan
bagan berikut ini :
·
CRM – Marketing
Hubungan
antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast ke seluruh
pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung
pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
·
CRM – Sales
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang
belum ditanggapi oleh bagian sales.
·
CRM – Service
Hubungan
ini untuk fasilitas service
appointment folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga
dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi
terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
·
CRM – Quality Control
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan
kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan
tetapi hasil dari produksi pabrik.
·
CRM – Shipment
Hubungan
ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan
dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman
order mereka yang belum sampai.
·
CRM – Branch Management
Hubungan
ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang. Cabang
akan memberikan trigger untuk
melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai
data-data yang ada di kantor cabang.
V.
Aspek CRM
Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi
perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang, proses dan prosedur, serta sistem dan
teknologi.
·
Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara
berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus
jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan dalam
perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan
keterampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar
yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
·
Aspek Kedua
Proses
dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan
secara lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan
secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang
berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang
bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting
adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan
kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi proses
layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
·
Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM
seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training, dan
juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum
mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan
implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan
ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan
sukses.
Adapun aspek teknik dari CRM
yaitu :
·
Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu
langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
- Operasi
Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada
layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan,
pemasaran, dll.
- Hubungan
bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan
rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi,
jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di
front dan back office.
- Data
kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan
melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi
bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar,
karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
VI.
Pengaruh Internet
Terhadap CRM
Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat
global, sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat
saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah
perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang
terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk,
penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang
dapat lebih memanjakan konsumen.
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai
customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat
dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa
pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk
memperbaiki produk dan service-nya.
Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat
ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut
sehingga membuat customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan
warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan
customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan
customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service
tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis sehingga
perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen
(direct marketing).
Bila
sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan
mendapatkan keuntungan sebagai berikut :
·
Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan
yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
·
Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi
yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam
mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi
frustasi.
·
Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.
Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang
tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan
harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan
dan penjualan.
Dengan
adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih cepat
dan maximal.
VII.
Potensi, Fungsi dan
Manfaat CRM
A. Potensi dari CRM
Potensi
dari sebuah CRM sangatlah besar, diantaranya adalah :
- Jumlah
konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara
tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
- Mengetahui
tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
- Mengetahui
kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
- Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
- Mengetahui
perbaiakn yang harus dilakukan pada service
yang diberikan kepada konsuman.
- Mampu
menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
- Mengurangi
resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
B.
Fungsi
dari CRM
Sebuah sistem
CRM harus bisa menjalankan fungsi:
·
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
·
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
·
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
·
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
·
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
·
Menangani keluhan/komplain pelanggan
·
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
·
Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan
penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar
sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
·
Perencanaan bisnis yang matang
·
Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
·
Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang
ditetapkan
·
Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan
informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
·
Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan
penerapan CRM
C. Manfaat
dari CRM
Adapun
manfaat dari CRM ialah :
- Jumlah
konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara
tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
- Mengetahui
tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
- Mengetahui
kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
- Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
- Mengetahui
perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
- Mampu
menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
- Mengurangi
resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
VIII.
Implementasi CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3
faktor kunci, yaitu :
- Orang-orang
yang profesional (kualifikasi memadai)
- Proses
yang didesain dengan baik
- Teknologi
yang memadai
Implementasi
CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
- Otomatisasi
pemasaran,
Pemasaran
dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara
customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
- Pusat
pelayanan (Call Center),
Fungsinya
antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para
pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
- Penggudangan
Data (Data Warehousing),
Informasi
tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa
harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga
staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup
pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.
IX.
Teknologi Pendukung CRM
·
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem
ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang
diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek
kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari
order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer,
complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua
hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
·
Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini
bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia
dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer
potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita
untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
·
Costumer Capacity and Competency
Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement
yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui
oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini,
tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai
level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan
teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan
perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih
tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan
yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak
kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan
yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
X.
Kesimpulan
CRM merupakan salah satu alternatif
strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui
manajemen hubungannya dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan tersebut
meliputi memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan, dan mempertahankan
pelanggan lama.
Dalam penerapan serta pengembangan
CRM tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa
pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya
secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggannya.
Kunci utama
yang mendukung keberhasilan CRM adalah perubahan, baik perubahan dari segi
sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan
sumber daya manusianya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan
mengharapkan para karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan
yang baik dengan para pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
[1]
http://www.komputerartikel.com/online-crm-solution/
[2]
http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html
[3]
http://crmsarmag.wordpress.com/desain-arsitektur/
[4]
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/
[5]
http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/
[6]
http://www.9gag.com
[7] http://www.articlesphere.com/id/Article/CRM-101---The-Basics-of-Customer-Relationship-Management/55570
[8]
http://sebutsajaihya.blogspot.com/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
[9]
http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-crm
[10]
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
[12] http://shafira_77.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/folder/0.2
Tidak ada komentar:
Posting Komentar